¿Cómo medimos el rendimiento?

A veces medir el rendimiento no es tan fácil como parece. ¿Cómo se mide objetivamente el progreso de un pianista?. Para ello, necesitamos poner objetivos. ¿Como se mide el rendimiento de un saltador? Evidentemente, por la altura que salta o los metros de distancia. Aquí aparece el primero de los conceptos clave de BI, las métricas.

Para medir el rendimiento de una organización necesitamos conocer sus objetivos, los procesos y los sistemas que se utilizan y necesitamos ser capaces de automatizar la recogida de información en base a esos objetivos y las métricas que se desprenden de ellos.

Primera tarea, identificar métricas. Para ello hay que basarse en las preguntas de los usuarios "¿Cómo vamos en ventas?" ventas = métrica. "¿Cuantos pedidos se han entregado?" pedidos = métrica "¿cuantas llamadas se han atendido?" llamadas = métrica. Después de estudiar las preguntas de los usuarios y los procesos que siguen para responder, podemos ya obtener las métricas clave del negocio. Y no olvidemos que las métricas son globales, las ventas pueden verse afectadas por las llamadas de reclamaciones no atendidas, por ejemplo.

Segunda tarea, informes y análisis. La información es la base del análisis que se desencadena una vez se ha respondido a la primera pregunta "¿cuantas unidades se han vendido?", la siguiente pregunta es "¿porqué?". A la hora de las preguntas y del análisis suele aparecer otro concepto clave de BI, las dimensiones. "¿Cuanto se ha vendido en todo el país?" país=dimensión geográfica. O "¿cuanto se ha vendido en lo que va de año?" en lo que va de año = dimensión temporal. O "¿cuanto se ha vendido por departamento?" departamento= dimensión organizativa. Descubrir una dimensión nos puede llevar a otra o a niveles dentro de una dimensión. Por ejemplo, país puede tener como niveles región, provincia, ciudad, código postal, calle, etc. Otras dimensiones pueden ser externas, por ejemplo al analizar ventas puede surgir la pregunta "¿cuanto se ha vendido por grupos de edad?" y ahí tenemos una dimensión, edad.
En el análisis, surgen terceras, cuartas, quintas y muchas más preguntas y las dimensiones se puede mezclar "¿han subido las ventas en todo el país?¿y ha sido la subida la misma en todos los grupos de edad?¿y en lo que va de año o solo el último mes?, ¿en todos los productos (nueva dimensión)?"
 A la hora de diseñar el sistema BI tenemos que tener en cuenta cómo va a analizar la información el usuario para preparar la información de forma que el análisis sea rápido y preciso y conteste a sus preguntas. Hay que recordar que será el usuario el que, a través de las herramientas, irá creando sus consultas y sus informes para analizar la información así que hemos de poner a su alcance todas las métricas y dimensiones que necesita para su análisis.
A través del análisis el sistema se va perfeccionando y los usuarios también aumentan el dominio del sistema, lo que redunda en un mejor rendimiento global.

Tercera tarea, planificación, presupuestos y proyecciones. Un adecuado análisis nos aportará mejor coordinación y planificación. Si sabemos que las ventas aumentan podremos planificar los pedidos para asegurar las entregas a tiempo. Detectando las razones de los cambios se podrán hacer presupuestos y proyecciones. El sistema nos debería decir si nos estamos desviando de las proyecciones y presupuestos y porqué, y además nos permitirá tomar acciones correctivas a la mayor brevedad posible.
Las preguntas ¿como vamos?¿porqué?¿como mejorar? son las que debe responder el sistema en base a las métricas y las dimensiones introducidas.

En el éxito de un sistema BI no está solamente la elección de la herramienta adecuada sino también identificar correctamente las métricas, las dimensiones y la forma en los usuarios utilizan y analizan esta información.